Le premier objectif de ce rapport est de réaliser un répertoire d'indicateurs pertinents de la qualité du service rendu aux clients des transports collectifs urbains. Les indicateurs pertinents de qualité retenus pour la satisfaction des clients se répartissent selon quatre classes : l'Accueil, le Confort, les Équipements et les Caractéristiques temporelles. Chacune de ces quatre classes est modélisée d'une façon hiérarchique. Ce répertoire est complété par la description de 22 réseaux de transport urbain en Europe, indiquant la politique menée et les faits marquants du point de vue de l'amélioration de la qualité de service. Ces réseaux se répartissent en 3 groupes : les réseaux suisses avec une forte mobilité, les réseaux des grandes métropoles avec une mobilité relativement élevée et les réseaux de villes moyennes pour lesquelles on a constaté une mobilité égale à la moitié de celle des grandes métropoles. Ces résultats ne sont pas sans effet sur l'intérêt que portent les autorités organisatrices et exploitants à la qualité de service. Le second objectif est d'élaborer une méthode scientifique basée sur les différents indicateurs qualité et leurs critères permettant de constituer un système d'aide à l'évaluation du degré de satisfaction des clients des systèmes de transport.